A qualidade do atendimento é uma parte fundamental do sucesso de qualquer empresa, em especial de provedores de internet. Isso se aplica especialmente ao setor de atendimento ao cliente, onde o objetivo é fornecer uma experiência positiva aos clientes e, ao mesmo tempo, resolver seus problemas de maneira eficaz e eficiente. No entanto, para garantir a qualidade do atendimento, é preciso avaliar regularmente o desempenho dos atendentes, para identificar pontos fortes e fracos e melhorar continuamente.
Mas por que é tão importante avaliar o atendimento? Aqui estão algumas razões:
Identificação de pontos fortes e fracos
A avaliação do atendimento permite identificar pontos fortes e fracos dos atendentes. Por exemplo, um atendente pode ser excepcionalmente habilidoso em resolver problemas técnicos, mas pode precisar melhorar na comunicação com os clientes. A identificação desses pontos fortes e fracos permite que as empresas se concentrem em treinar e desenvolver seus atendentes onde eles mais precisam.
Indicador de satisfação dos clientes
A avaliação de qualidade do atendimento também pode ser usada como um indicador da satisfação dos clientes. Se os clientes estão frequentemente avaliando o atendimento como positivo, isso pode indicar que eles estão satisfeitos com a forma como seus problemas estão sendo resolvidos e com a maneira como são tratados pelos atendentes. Por outro lado, se os clientes estão avaliando o atendimento como negativo, isso pode indicar problemas com o atendimento e levar a perda de clientes.
Construção de imagem positiva para a empresa
Uma avaliação positiva do atendimento pode aumentar a fidelidade dos clientes e ajudar a construir uma imagem positiva para a sua empresa. Isso pode ajudar a atrair novos clientes e a consolidar a posição da sua empresa no mercado. Além disso, ao melhorar continuamente a qualidade do atendimento, você pode criar uma cultura interna positiva e motivar seus atendentes a fornecer um atendimento excepcional aos clientes.
Existem muitos estudos que demonstram a importância da qualidade do atendimento para a retenção de clientes. Alguns dos mais relevantes incluem:
Estudo da American Express: Segundo um estudo da American Express, mais de 70% dos clientes afirmam ter deixado de fazer negócios com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento ao cliente. Além disso, os clientes que têm uma boa experiência de atendimento são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas.
Estudo da Hubspot: De acordo com um estudo da Hubspot, 96% dos clientes afirmam que o atendimento é uma fator importante na decisão de continuar fazendo negócios com uma empresa. Além disso, 89% dos clientes afirmam que mudariam de fornecedor após uma má experiência de atendimento.
Estudo da New Voice Media: Um estudo da New Voice Media descobriu que os clientes que têm uma boa experiência de atendimento são mais propensos a fazer compras adicionais, gastar mais dinheiro com a empresa e recomendá-la para outras pessoas.
Como fazer essa avaliação?
É muito comum o atendimento através de sistemas via WhatsApp que integram vários atendentes no mesmo número, sendo o app um dos mais usados para se relacionar com provedores de internet. Na imagem acima vemos a avaliação sendo feita de forma automática, logo que o atendimento é encerrado.
Com sistemas semelhantes é possível ter painéis com as notas dos atendimentos separado por cada atendente e uma média geral.
Para manter clientes fiéis e fidelizados, os provedores precisam fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Além disso, uma boa experiência de atendimento pode ter um impacto positivo no crescimento do seu negócio, aumentando as vendas e a satisfação dos clientes.
Leitura complementar: Como melhorar o atendimento via WhatsApp no seu provedor?
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