Embora os softwares de atendimento sejam fundamentais para a comunicação entre as empresas e seus clientes, nem todos eles são criados igualmente. Alguns são melhores do que outros e, infelizmente, alguns são até ruins. Então, como você sabe quais são os bons e os maus softwares de atendimento? Aqui estão algumas coisas que você deve considerar ao escolher um software de atendimento para o seu provedor.
O primeiro e mais importante fator a considerar é a facilidade de uso. Se o software for difícil de usar, sua equipe de atendimento terá dificuldade para aprender a usá-lo e, consequentemente, terá mais dificuldade para fornecer um bom atendimento aos seus clientes. Além disso, se o software for difícil de usar, sua equipe provavelmente não será capaz de tirar o máximo proveito dele o que significa que sua empresa não obterá o melhor retorno sobre o investimento.
Outro fator importante a considerar são as funcionalidades. O software de atendimento precisa ter todas as ferramentas e funcionalidades necessárias para que sua equipe possa fornecer um atendimento de qualidade. Algumas das funcionalidades que você pode querer procurar são:
Integração ao seu sistema: o sistema de atendimento deve ser capaz de integrar ao seu sistema de gestão (IXC, SGP, RadiusNet, HubSoft etc), pois assim é possível oferecer atendimento automático como 2a via de boleto e desbloqueio de confiança sem a interferência do atendente. O envio de lembretes de vencimento de fatura também são uma ótima funcionalidade para diminuir os atrasos de pagamento.
Distribuição de atendimentos por setor/atendentes: é comum todo provedor ter vários atendentes no mesmo número de WhatsApp e é essencial que seja possível organizar os chamados que chegam por setores e saber quem é o atendente que está com aquele cliente. A geração de número de protocolo é outra função simples que facilita o rastreamento dos atendimentos.
Relatórios gerenciais: ter o seu atendimento em números é essencial para identificar os gargalos no atendimento, seja volume de atendimentos por horário ou tipo de assunto, até a identificação de reportes de mal atendimento através da pesquisa de satisfação após finalizado o chamado.
Armazenamento na nuvem: o sistema deve possuir capacidade de armazenar todas as conversas que seu provedor trocou com seus clientes independente do aparelho onde está instalado o WhatsApp, já que o aparelho poderá quebrar e perder todo o histórico de atendimento de meses ou anos. Além de que o armazenamento na nuvem costuma ser estruturado para pesquisas avançadas, coisa que nem o backup do WhatsApp possui essa capacidade.
Suporte: se você deseja não perder tempo configurando o sistema para sua realidade ou tendo que assistir vídeos tutorias para ter de fato o sistema funcionando como prometido, o suporte da equipe da ferramenta deve estar disponível para auxiliá-lo, de preferência sem custos adicionais, sendo inclusive importante um período de teste gratuito.
Custo do software: finalmente, você também precisará considerar o custo do software. Muitos dos melhores softwares de atendimento são caros, mas isso não significa que você precisa gastar uma fortuna para obter um bom software. Existem muitas opções de software de qualidade que são acessíveis para empresas de todos os tamanhos. Mas o barato pode sair caro!
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